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質量手冊是規定組織質量管理體系的文件,所有采用ISO9000標準的組織都應編寫質量手冊,并實施和保持質量手冊規定的質量管理體系。
質量手冊一般應包括以下內容:
(1)質量管理體系范圍,
(2)《標準》所要求的形成文件的程序,
(3)對質量管理體系主要過程及過程間相互作用的描述。
從結構形式上,質量手冊可以包括:
(1)前言(組織介紹),
(2)質量手冊發布令,
(3)管理者代表任命書,
(4)質量管理體系范圍,
(5)質量方針和質量目標,
(6)術語和定義,
(7)質量手冊的管理,
(8)組織機構及職權,
(9)組織資源配置,
(10)程序文件(可以是概要),
(11)質量管理體系所包括過程的順序及相互作用。
2、程序文件
程序是為進行某項活動或過程所規定的途徑。程序文件是由一定的管理部門編制的、規范組織的某些活動的文件。其內容一般包括可以概括為以下9個“何”字:活動或過程的目的和范圍如何,做何事和何人做,何時、何地以及如何做,使用何種材料、設備和文件,如何對活動進行控制和記錄,何為規定采用的作業指導書。
3、作業指導書和其他質量文件
作業指導書依據《標準》要求編寫的操作性文件,例如服務性機構有的員工崗位職責、人員管理辦法、服務項目開發辦法、服務資料管理辦法、服務過程質量評定辦法、服務行為規范制度、常用設備管理規定、限時服務制度等。作業指導書用于具體指導服務工作、現場管理或后勤服務等。
4、質量記錄
質量記錄形成于質量管理體系運行過程中,其作用是證明服務符合規定的要求,并提供質量管理體系要素已得到實施的證據。對于不滿意的結果,質量記錄要說明針對不合格項所采取的措施。在質量管理體系策劃過程中,應列出所需要的各種質量記錄的類型。
(三)內部審核
內部質量審核是內審員查明質量管理體系的實施是否符合策劃安排、標準的要求以及組織確定的管理體系的要求,以便及時發現問題,采取糾正或改進措施,使質量管理體系得到有效實施和保持。
內審需要審核的內容有:
1、本組織的質量管理體系文件是否符合標準;
2、質量管理體系的組織結構是否與所進行的質量活動相適應;
3、有關質量管理的各項制度、辦法、程序和作業規范是否確實得到執行;
4、人員、設備和材料能否適應質量管理體系要求;
5、質量文件、報告、記錄是否全面、清晰和完整。內審所發現的不合格項,要得到及時整改,對不合格項應針對原因采取糾正措施,并跟蹤驗證糾正措施的效果。
(四)管理評審
高領導者按計劃對質量管理體系進行評審,以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。通過定期的評審評價質量管理體系變更的需要,并適合于實現組織的質量方針和質量目標的要求。
管理評審包括:
1、組織結構(包括資源)的適宜性;
2、與《標準》的符合程度及質量管理體系的有效實施情況;
3、有關顧客反饋、內部反饋(例如內部審核的結果)、過程業績和服務效果以及采取糾正措施和預防措施的情況;
4、可能發生問題的趨勢,經常發生問題的區域